安徽师范大学校报电子版 - 第573期(2017年5月31日) - 第04版:第04版      语音播报
 

海底捞你学不会


  很久之前就听说过海底捞的大名,最近的一次是在同学做的课堂汇报上,才知道这是一家火锅店,当时我还觉得火锅店也不就是那个样子,直到今天看完了黄铁鹰写的这本 《海底捞你学不会》,感觉刷新了我对火锅店的认识,希望有机会能去见识一下这个近年来 《哈佛商业评论》 影响最大的商业案例。
  一个火锅店的案例凭什么引起这么大的反响?因为火锅是个最没技术含量,最没有市场准入,最不需要关系,从业人员素质最低,竞争最充分的这么一个行业。而海底捞却能做到,在火锅淡季的三伏天,顾客仍要在它的门前排队;而同行的火锅店上座率却不到一半。由于四川火锅的麻辣刺激,吃到最后实际上已分不出不同火锅店的不同口味,所以顾客的心情对于顾客的感受影响重大。海底捞超过顾客期望的方式,让顾客感到意外的方式进行服务,从而让顾客用餐的心情和满意度达到顶峰。
  你能想象到火锅店有免费擦鞋、美甲服务?你能想象到火锅店可以点半份菜?你能想象到火锅店里的调料、围裙可以向服务员索要?你能想象到服务员帮忙去外面买混沌买冰淇淋?你能想象到在火锅店过生日服务员会悄悄送上小礼物?在看这本书了解海底捞之前,我一点都想不到。
  那这个海底捞的高层一定非常的有创意,能想出这么多服务方式来为自己的火锅店增值吧?然而这些服务想法大多都来自于底层员工,也就是服务员。很奇怪了,服务员都是拿着死工资,凭什么去关心这种企业经营上的问题?因为海底捞已经不是服务员的公司,而是家。
  海底捞租用正规住宅做员工住房,安排专人帮员工宿舍打扫卫生,宿舍免费上网,员工三餐甚至四餐全免。海底捞领班以上干部的父母,每个月还会收到公司发的补助。这让大多出身于农村的服务员们怎能不感动?中国真有信仰的人不多,家是绝大多数中国人的精神归宿,当公司变成第二个家,员工就自然会为公司着想,急公司所急,做公司所需。更可怕的是海底捞里面的权限额度,海底捞一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这种权利在所有餐馆都是经理才有的。
  海底捞的 CEO 张勇是真的把海底捞的所有员工当家人看。把员工当成家人,就像家人一样信任员工。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再拍一个人跟着监督吗?有一次,张勇给MBA的学生讲课,一个学生问张勇:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”张勇反问那个学生:如果我给了你这个权利,你会吗?”全场鸦雀无声扪心自问:你忍心辜负这样的信任吗?每个人的心里都有一块芳草地,绝大多数人都会知恩图报,不愿辜负别人的信任。这种信任极大地减少了企业里的管理成本。这就是信任的力量。
  人的欲望都是无限的,没有公司能够给足员工今天想要的一切,因此员工在拿今天的工资时,眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心,今天干的活就会多过今天的工资。海底捞的一众高层都是农民工出生,张勇用切切实实的人告诉了所有员工,只要干得好,就有明天。在海底捞工作了快十年的倪水仙阿姨,是一位“寝室长”,负责帮在宿舍的员工洗衣服,送水。在晚年被查出肺癌晚期之后,公司代表送与了她一枚奖励 15 年以上的金元宝,在治疗无效后,还承担了她的安葬费用。
  给年轻人以希望与梦想,给年迈人以安定与归宿。海底捞的员工有家,有梦想,有能力,有信任,凭什么其他店能比得上?
  (2014级物流管理 陈昊)
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