海底捞你学不会

　　很久之前就听说过海底捞的大名，最近的一次是在同学做的课堂汇报上，才知道这是一家火锅店，当时我还觉得火锅店也不就是那个样子，直到今天看完了黄铁鹰写的这本 《海底捞你学不会》，感觉刷新了我对火锅店的认识，希望有机会能去见识一下这个近年来 《哈佛商业评论》 影响最大的商业案例。
　　一个火锅店的案例凭什么引起这么大的反响？因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准入，最不需要关系，从业人员素质最低，竞争最充分的这么一个行业。而海底捞却能做到，在火锅淡季的三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店上座率却不到一半。由于四川火锅的麻辣刺激，吃到最后实际上已分不出不同火锅店的不同口味，所以顾客的心情对于顾客的感受影响重大。海底捞超过顾客期望的方式，让顾客感到意外的方式进行服务，从而让顾客用餐的心情和满意度达到顶峰。
　　你能想象到火锅店有免费擦鞋、美甲服务？你能想象到火锅店可以点半份菜？你能想象到火锅店里的调料、围裙可以向服务员索要？你能想象到服务员帮忙去外面买混沌买冰淇淋？你能想象到在火锅店过生日服务员会悄悄送上小礼物？在看这本书了解海底捞之前，我一点都想不到。
　　那这个海底捞的高层一定非常的有创意，能想出这么多服务方式来为自己的火锅店增值吧？然而这些服务想法大多都来自于底层员工，也就是服务员。很奇怪了，服务员都是拿着死工资，凭什么去关心这种企业经营上的问题？因为海底捞已经不是服务员的公司，而是家。
　　海底捞租用正规住宅做员工住房，安排专人帮员工宿舍打扫卫生，宿舍免费上网，员工三餐甚至四餐全免。海底捞领班以上干部的父母，每个月还会收到公司发的补助。这让大多出身于农村的服务员们怎能不感动？中国真有信仰的人不多，家是绝大多数中国人的精神归宿，当公司变成第二个家，员工就自然会为公司着想，急公司所急，做公司所需。更可怕的是海底捞里面的权限额度，海底捞一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这种权利在所有餐馆都是经理才有的。
　　海底捞的 CEO 张勇是真的把海底捞的所有员工当家人看。把员工当成家人，就像家人一样信任员工。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉，你还会再拍一个人跟着监督吗？有一次，张勇给MBA的学生讲课，一个学生问张勇：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”张勇反问那个学生：如果我给了你这个权利，你会吗？”全场鸦雀无声扪心自问：你忍心辜负这样的信任吗？每个人的心里都有一块芳草地，绝大多数人都会知恩图报，不愿辜负别人的信任。这种信任极大地减少了企业里的管理成本。这就是信任的力量。
　　人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活就会多过今天的工资。海底捞的一众高层都是农民工出生，张勇用切切实实的人告诉了所有员工，只要干得好，就有明天。在海底捞工作了快十年的倪水仙阿姨，是一位“寝室长”，负责帮在宿舍的员工洗衣服，送水。在晚年被查出肺癌晚期之后，公司代表送与了她一枚奖励 15 年以上的金元宝，在治疗无效后，还承担了她的安葬费用。
　　给年轻人以希望与梦想，给年迈人以安定与归宿。海底捞的员工有家，有梦想，有能力，有信任，凭什么其他店能比得上？
　　（2014级物流管理 陈昊）